本报记者任珊

“我在团结湖北口公交站两侧看到，有两栋住宅楼的楼牌破损，标识内容都看不清了，影响大家日常出行。”3月中旬，有居民向12345投诉。只用了不到12小时，团结湖北二条的2号楼和团结湖路1号楼的楼牌更新到位。

此后半个月时间，辖区80余栋居民楼换了新楼牌。

楼牌问题的快速解决，得益于团结湖街道在“接诉即办”上推行的“五步一闭环”工作法。

首先是接收分派。今年元旦开始，街道成立了“接诉即办”微信平台，保证案件在平台上接收，领导在平台上调度，分办单位领件实行首接负责制。

派完单，接着就是快速处置。街道特别聘请物业公司，组建了由专业技术人员组成的应急队伍，对影响百姓生活的水电气热等问题快速反应。“接到楼牌模糊的反映后，应急队迅速赶到现场核实。”街道信访办负责人李运泉介绍，按正常程序，楼牌的更新时间久、周期长，“可居民还等着答复呢。遇到这种情况，只有让居民利益‘前置’，权责争议先‘搁置’。”

问题核实后，各部门开始协同解决。经过与辖区派出所和区房管所负责人的协商，街道城建科开始联系厂商制作新楼牌，房管所将拟更新替换的楼牌设置到位。同时，社会办组织各社区开展楼牌的大摸排。

解决完诉求，反馈也要及时。“我们要求由副科级以上领导把诉求的完成情况解释给居民听，同时，反馈和处理情况的录音再及时上传微信平台。”团结湖街道工委副书记郝凯介绍。

根据解决实效，街道纪工委还牵头成立了督察领导小组，全程跟踪“接诉即办”全流程，对每个诉求进行监督评价。

接收分派、快速处置、协同推动、及时反馈、监督评价，五个步骤下来，每一件诉求的处理就形成了一个工作闭环。除了处理诉求，团结湖街道还发挥“四长五员”的作用，即街巷长、路段长、格长、楼长等“四长”和党员、城管员、警员、安监员、保洁员等“五员”，在日常工作中加强巡视，提前发现隐患，将问题消灭在萌芽状态。

记者手记

摸索更多解决民需的好办法

无以规矩，不成方圆。团结湖街道“五步一闭环”工作法让“接诉即办”有规可循，大大提高了解决百姓诉求的效率。

“五步一闭环”，既明确了主责单位，又理顺了办事流程；既有个案的解决反馈，又举一反三解决了类似问题；既督促政府部门履职尽责，又发挥了社会力量的共治热情。当下本市正大力推进“接诉即办”工作，希望有更多的街道“民有所呼，我有所应”。本市正大力推进“接诉即办”工作，希望有更多的街道在解决民需中摸索出好办法、好经验。